1. Wensen en behoeften kennen

1.1 Gezamenlijke cliëntreis

In 2024 hebben we gewerkt aan een gezamenlijke cliëntreis voor al onze cliënten. Daarbij deden collega’s mee van verschillende zorglocaties, ondersteunende diensten en de cliëntenraad. De cliëntreis laat zien wat een cliënt meemaakt vanaf het moment dat hij of zij zorg krijgt bij Vereen. Eerst hebben we de hele reis in beeld gebracht. Daarna hebben kleinere groepen gewerkt aan delen van die reis: van het zoeken naar ondersteuning tot het afronden en evalueren van de zorg. In deze deelreizen zijn de stappen nog verder uitgewerkt. Hieronder krijg je een idee van hoe de totale cliëntreis er uitziet.

In de paarse tekstwolkjes staan beloften die we aan cliënten doen tijdens de reis. Deze beloften passen bij de visie van Vereen. Ze laten zien dat we de cliënt ondersteunen in het eigen leven en dat de regie bij de cliënt blijft. De cliëntreis is nu vastgesteld. Het is de basis om alle processen, beleid en afspraken beter op elkaar te laten aansluiten. In 2025 werken we aan nieuwe thema’s:

• Betere informatie bij de start van de ondersteuning.
• Een gezamenlijke cliëntreis met andere organisaties in Zwolle. 
• Een warm welkom voor cliënten bij de start van de zorg. 

1.2 Vrij leven met oude deuren

Bij Vereen vinden we het belangrijk dat bewoners zelf kunnen bepalen waar ze gaan en staan. De meeste bewoners hebben die vrijheid al, maar op sommige locaties of afdelingen is dat nog niet zo. Daar leven bewoners achter gesloten deuren. Nieuwe regels en inzichten helpen ons dit te veranderen. Bewegen is goed voor iedereen en hoort bij een gezond leven. Daarom kijken we per bewoner welke vrijheid mogelijk is. Dat doen we samen met familie en zorgprofessionals. We bespreken dit regelmatig en passen het aan als dat nodig is.

In 2024 zijn we begonnen met een nieuwe visie en beleid. Bij de eerste locatie hebben we samen nagedacht over afspraken rondom vrijheid, het gebruik van technologie en het meenemen van medewerkers in deze nieuwe manier van werken. In 2025 zijn de gesloten afdelingen op Berkumstede (maart) en Esdoorn (december) geopend. In 2026 volgen de andere locaties: het Zonnehuis, de Riethorst, de Havezate en de Hoekstee.

1.3 Nieuw elektronisch cliëntendossier en de Cliëntapp

In 2025 zijn onze locaties geleidelijk overgegaan naar het elektronisch cliëntendossier (ECD) van SDB. Hiervoor gebruikten we verschillende systemen. Om te zorgen dat het ECD goed werkt voor alle medewerkers heeft een samengestelde groep medewerkers gezorgd voor een nieuw ontwerp. Het nieuwe ontwerp past bij onze kernwaarden; meer aandacht voor ‘van zorg naar leven’. In het ECD staat het plan van de cliënt centraal, volgens de Mikzo®-methode*. Zo brengen we met de cliënt en het netwerk wensen en behoeften in beeld. Dat maakt onze ondersteuning efficiënter en doelgerichter.

Hoewel een nieuw ECD altijd wennen is, kijken we terug op een soepele overgang. Het levert ook veel op: er is nu één programma en één manier van werken.

Bij het ECD hoort ook de CliëntApp. Met de CliëntApp kunnen cliënten en/of naasten het dossier inzien en kunnen leuke momenten gedeeld worden. Met de overgang naar de CliëntApp zagen we dat de wettelijke vertegenwoordiging niet altijd goed is vastgelegd, waardoor er soms verwarring ontstaat over wie op welke wijze toegang mag tot de CliëntApp. Het komend jaar gaan we hierover met cliënten en naasten in gesprek.

* In het elektronisch cliëntendossier (ECD) werken we met Mikzo®. Mikzo® is een praktische methodiek die helpt om iemands levensverhaal, wensen en behoeften in kaart te brengen (Mikzo | Een onderdeel van CareNext). Sinds november 2025 is de Schijf van vijf hierin verwerkt. Daardoor sluit het ondersteuningsplan nog beter aan bij onze werkwijze met het Vereen model. Dit maakt het goede gesprek een vast onderdeel van onze zorg.

1.4 Cliënttevredenheidsonderzoek

De mening van cliënten is voor ons heel belangrijk. Het cliënttevredenheidsonderzoek helpt ons om te zien hoe cliënten onze zorg ervaren en waar we kunnen groeien. In november 2025 is het cliënttevredenheidsonderzoek uitgevoerd. Dit gebeurde via papieren vragenlijsten, een belteam en met ondersteuning op locatie. De respons was gemiddeld 52%, wat hoger is dan het landelijk gemiddelde. De gemiddelde score op de verplichte vragen was een 7,9.

Dit laat zien dat cliënten over het algemeen tevreden zijn. We hebben ook extra vragen gesteld over informele zorg, duidelijke afspraken en het gebruik van technische hulpmiddelen. De hoofdlijn is positief: cliënten geven aan dat het goed gaat. Begin 2026 zetten we de uitkomsten om in analyses en verbeteracties. Locaties en wijkteams gaan hiermee verder aan de slag. Zo blijven we werken aan het behouden van wat goed gaat en het verbeteren van punten waar cliënten kansen zien.

1.5 'Het goede gesprek aan de hand van het Vereen model'

Bij Vereen vinden we het belangrijk dat ouderen zoveel mogelijk zelf de regie houden. Daarom kijken we samen wat iemand zelf kan en wat nodig is om het dagelijks leven prettig te maken. Een hulpmiddel hierbij is het Vereen model. Dit model is gebaseerd op 'de schijf van 5' en Positieve Gezondheid. Aan de hand van vijf vragen wordt met cliënten en naasten gekeken naar de invulling van hulp en ondersteuning. In 2026 wordt het Vereen model verder uitgerold.

Het model werkt vanuit vijf vragen: 

• Wat kan de cliënt zelf? 
• Welke hulpmiddelen of zorgtechnologieën kunnen helpen? 
• Wat kunnen naasten betekenen? 
• Welke ondersteuning biedt het sociale netwerk (denk aan buurthuizen etc.)? 
• Wat blijft over voor de professional? 

1.6 Klachtenorganisatie

Als cliënten of hun naasten niet tevreden zijn over de zorg, dan proberen wij dit zo goed mogelijk op te lossen. Het liefst door met de betrokkenen die zorg verlenen in gesprek te gaan. Soms komt men hier niet goed uit of wil de cliënt of naaste met iemand anders spreken. In dat geval is het ook mogelijk een formele klacht in te dienen. Dat kan bij de onafhankelijk klachtenfunctionaris, waarvoor wij afspraken hebben met de organisatie Quasir. Zij zorgen voor klachtenbemiddeling. Als dit nog steeds niet het gewenste resultaat oplevert, is er de mogelijkheid tot contact met onze externe klachtencommissie Signalis. Afgelopen jaar zijn er geen klachten vanuit Vereen in behandeling genomen door de externe klachtencommissie.

In 2025 zagen we halverwege het jaar (tussen mei en oktober) een toename van het aantal klachten bij Quasir, maar per saldo is het aantal klachten vergelijkbaar met vorige jaren (18 klachten in 2025, 17 klachten in 2024). Er is niet direct een trend te herkennen. De meeste klachten worden na bemiddeling goed afgesloten. Wel merken we dat wat we kunnen doen voor de cliënt niet altijd aansluit bij de verwachtingen (van cliënten of naasten). Soms leidt dit tot moeizamer contact. Hierdoor denken we steeds meer na over hoe we beter over en weer grenzen kunnen en/of moeten stellen.

Voor 2026 zullen we hier nog meer bij gaan stil staan: hoe kunnen we nog beter met elkaar in gesprek, zodat we klachten voorkomen? En hoe kunnen we ervoor zorgen dat we beter weten wat te doen als er grenzen worden overschreden? In 2026 verwachten wij een Code Goed Gedrag vast te stellen, die ook helpend zal zijn op dit vlak.