Bouwsteen 1: Kennen van wensen en behoeften

Gezamenlijke cliëntreis Vereen

In 2024 heeft een groep medewerkers gewerkt aan het opstellen van een gezamenlijke cliëntreis voor al onze cliënten. Collega’s van verschillende zorglocaties, ondersteunende diensten (consulenten, facilitair, zorgadministratie, geestelijke verzorging) en een afvaardiging van de cliëntenraad waren hierbij betrokken. Met de cliëntreis wordt in beeld gebracht wat een cliënt meemaakt als hij of zij in zorg komt bij Vereen. Als eerste werd de totale cliëntreis in beeld gebracht. Vervolgens zijn kleinere groepen met een deel van de totale cliëntreis aan de slag geweest; van oriëntatie op het zoeken van ondersteuning tot afronding en evaluatie van de geboden ondersteuning. In de deelreizen zijn de stappen op nog meer detailniveau uitgewerkt. Hieronder krijg je een idee van hoe de totale cliëntreis er uitziet.

Klik met de rechtermuisknop op de afbeelding om het te vergroten of te openen in een nieuw tabblad. 

In de lichtpaarse tekstwolkjes staan een aantal van de beloften die we de cliënt tijdens de reis doen. Deze beloften zijn in lijn met de visie en strategie van Vereen en geven ook weer welke transitie we als organisatie doormaken. We gaan ondersteunen aan het bestaande leven en de regie blijft bij de cliënt.    

De clientreis is inmiddels vastgesteld en vormt een basis voor het verder integreren van alle cliëntprocessen, beleid en protocollen. Naar aanleiding van de inzichten uit de cliëntreis zullen in 2025 nog een aantal andere thema's worden uitgewerkt. Zo gaan we de informatievoorziening bij de start van de ondersteuning optimaliseren, kijken we met andere organisaties in Zwolle naar een gezamenlijke cliëntreis, zodat we beter op elkaar aan kunnen sluiten en kijken we naar een warm welkom bij de start van de ondersteuning. De verwachting is dat wanneer alle cliëntprocessen geïntegreerd worden er nog meer thema's vanuit de cliëntreis opgepakt zullen worden.  

Het goede gesprek & Schijf van vijf 

Een van de kernpunten van onze zorg en ondersteuning is om ouderen – al dan niet met hun netwerk - zo veel mogelijk hun autonomie te laten houden, terugwinnen of versterken. Vanuit dit perspectief én het perspectief van de houdbaarheid van de zorg, waarin we de beschikbare middelen (medewerkers en financiën) moeten inzetten, gaan we in gesprek met de cliënt en de naasten. Samen met cliënt en naasten worden zorg en ondersteuning zo persoonlijk mogelijk ingevuld. De afspraken hierover worden vastgelegd in het zorgleefplan.

Een hulpmiddel voor zorgmedewerkers om hierover met cliënten en naasten in gesprek te gaan, is de zogenaamde ‘Schijf van vijf’. Aan de hand van vijf vragen wordt besproken hoe de zorg en ondersteuning kan worden vormgegeven. De eerste vraag is wat de cliënt zelf nog kan. De volgende stap is het inzetten van hulpmiddelen, daarna worden de familieleden/mantelzorgers erbij betrokken en vervolgens kijken zij naar het sociale netwerk en andere instanties. Pas als laatste stap komen de Vereen-professionals in beeld. Met deze vijf vragen is onze medewerker toegerust om het goede gesprek te voeren. Dit is een continu proces en wordt toegepast op verschillende momenten, bijvoorbeeld wanneer cliënt bij ons in zorg komt en wanneer de zorgleefplannen worden geëvalueerd en zo nodig aangepast.

Uitvoeren van cliëntervaringsonderzoeken

We meten onze cliënttevredenheid én gaan meer met cliënten in gesprek over wat kwaliteit van leven is.  Als Vereen hechten wij veel waarde aan hoe de kwaliteit van onze werkzaamheden en impact overkomen op bewoners en cliënten die aan onze organisatie verbonden zijn. Wij analyseren jaarlijks de uitkomsten en kijken overstijgend en op locatie-/wijkniveau of de verbeterpunten voldoende opgenomen zijn in onze jaarplannen. Indien nodig stellen we deze bij of zetten we aanvullende verbeteracties in om de zorg en het welzijn bij onze bewoners/cliënten te verbeteren.    

Wij geven onze medewerkers, bewoners en naasten door middel van een samenvatting van de uitkomsten, posters en gesprekken met elkaar een terugkoppeling van de belangrijkste resultaten. Hierbij delen we waarin we verder willen groeien en waar we met elkaar trots op mogen zijn.   

Uitkomsten en analyse CTO 2024 – gemiddeld cijfer voor Vereen is 7,82

In november 2024 is een cliënttevredenheidsonderzoek uitgezet onder cliënten WlZ intramuraal. Over het algemeen tonen de gegevens een positieve beoordeling van de zorgverlening binnen de WLZ, met een sterke nadruk op de goede kwaliteit van maaltijden, verpleging, en de zorgvuldigheid van medewerkers. Toch zijn er ook verbeterpunten, zoals de behoefte aan meer tijd voor zorgprofessionals en het behoud van personeel. De feedback biedt een waardevolle gelegenheid voor Vereen om gericht verbeteringen door te voeren die het welzijn van cliënten verder kunnen bevorderen.

Een punt van aandacht is het ontbreken van resultaten van een aantal locaties. In totaal zijn er 875 formulieren uitgedeeld, uiteindelijk hebben 290 cliënten meegedaan aan het onderzoek. Om een compleet beeld van de zorgervaringen te verkrijgen is het belangrijk om gegevens van alle zorglocaties te ontvangen. Hier kan meer aandacht aan worden besteed, hoe kunnen we cliënten en naasten enthousiasmeren om de onderzoeken in te vullen?

Uitkomsten en analyse PREM* 2024 – gemiddeld cijfer voor Vereen is 7,52

* Vragenlijst die ervaring en beleving van cliënten met wijkverpleging meet. 

Binnen de wijkverpleging van Vereen is de PREM een verplichte meting. Het onderzoek wordt uitgevoerd om inzicht te krijgen in de huidige zorgprocessen en clienttevredenheid. Door een analyse van de resultaten kunnen we verbeterpunten opstellen en gerichte stappen zetten om onze kwaliteit van zorg te verbeteren. Over het algemeen geven de cliënten een positieve beoordeling voor de zorg die zij ontvangen. Sterke punten die benoemd worden zijn de aandacht en het comfort dat de zorgverleners bieden. Als grootste verbeterpunt wordt de continuïteit van de zorgteams genoemd. Het creëren van vaste zorgteams voor cliënten levert continuïteit op en kan het vertrouwen vergroten. Daarnaast kan de tijdsindeling van de zorgverleners worden verbeterd, mogelijk door een strikter tijdmanagement en betere planning.

In de komende jaren willen we met elkaar in gesprek blijven over wat voor ieder individu kwaliteit van leven is. Hierbij willen we de oude manier van jaarlijks de cliënttevredenheid meten meer gaan loslaten. Aan de hand van de reis die we samen maken gaan we kijken op welke momenten wij met onze cliënten en bewoners in gesprek willen om de kwaliteit te meten, successen te vieren en verbeteringen in gezamenlijkheid door te voeren.